Te veel kwaliteit kost geld, te weinig ook

Op 1 september nam Carel Stapel afscheid van ExxonMobil. Bijna 35 jaar was hij betrokken bij de kwaliteitsbewaking van Esso's brandstoffen. Hij maakte mee hoe de aandacht verschoof van de motorprestaties naar het voldoen aan steeds strengere wettelijke milieueisen. Op een zo sterk gereguleerde markt kunnen bedrijven zich maar moeilijk onderscheiden. De consument beschouwt elk merk als ongeveer gelijkwaardig en kwaliteit als iets vanzelfsprekends. Wat heb je in die omstandigheden aan additievenpakketten en kwaliteitssystemen?

TEKST: ANTON BUYS | FOTO'S: WILLEM BLAUW, KEES STUIP

Ooit was kwaliteitsspecialist Carel Stapel een invloedrijk man. Sommige oudere medewerkers van de raffinaderij in Rotterdam herinneren zich nog goed hoe ze zijn toestemming nodig hadden om een product op de markt te brengen, als het niet geheel aan de vereiste specificaties voldeed. Dan spande het erom, want opnieuw produceren kost heel veel geld, maar gegoochel met je kwaliteitsnormen is zo mogelijk nog schadelijker.

Maar moet een product eigenlijk wel onder alle omstandigheden exact volgens de standaardreceptuur zijn vervaardigd? En zo nee, hoe ver mag je afwijken? Carel blijkt daar genuanceerd over te denken. Het hangt af van de omstandigheden, meent de net gepensioneerde kwaliteitsman. 'Een raffinaderij moet voorzichtig zijn. Te veel kwaliteit kost geld, te weinig ook. Er wordt dus zo scherp mogelijk aan de wind gezeild, want je wilt geen geld besteden aan kwaliteit waar de klant niets aan heeft, maar zeker ook geen ondeugdelijk product afleveren. Soms zijn afwijkingen acceptabel. Een bekend voorbeeld is de wintervastheid van diesel. Als de temperaturen onder nul zakken, kan diesel gaan vlokken met alle motorproblemen van dien. We voegen daarom additieven toe die ervoor zorgen dat dit verschijnsel pas optreedt bij zeer strenge vorst. Het spreekt voor zich dat we ons hierover niet zo druk maken als het relatief warm is. Dan kunnen we een afwijking toestaan.'

Volledige integratie | De tijden zijn veranderd. Er wordt niet meer gebeld met een toevallige kwaliteitsman van dienst, die namens een marketingafdeling onderhandelt met de raffinaderij. Het kwaliteitsbeleid is tegenwoordig volledig geïntegreerd in de bedrijfsonderdelen van ExxonMobil die ermee te maken hebben: raffinaderijen, chemische fabrieken en natuurlijk marketing. Ze zijn, in het jargon, embedded. Een grote verbetering, vindt Carel Stapel. 'Dankzij deze structuur is de kans dat het fout gaat veel kleiner dan vroeger.' Veel veranderingen in het bedrijfsbeleid zijn een gevolg van gewijzigde omstandigheden. Carel Stapel kan erover meepraten. Toen hij in 1970 bij Esso Nederland kwam werken, zaten de oliemaatschappijen midden in een octaanrace. Er werd zelfs mee geadverteerd. Dat was in die tijd ook nuttig. De autoindustrie wilde lichtere, efficiëntere motoren produceren, maar had daarvoor benzine met een steeds hoger octaangetal nodig om te voorkomen dat die motoren zouden gaan 'pingelen'. Dat gebeurt als het mengsel van benzine en lucht te snel in de motorcilinder ontbrandt en is slecht voor de motor. De verschillende benzinemerken probeerden elkaar daarop af te troeven met steeds hogere octaangetallen. Omdat octaan een verkoopargument was, besteedden de kwaliteitsspecialisten veel tijd aan octaanmetingen bij de concurrentie. De octaanrace eindigde in de jaren tachtig, toen de Europese Unie besloot dat er iets gedaan moest worden tegen de verkeersemissies die de luchtkwaliteit in vooral grote steden aantastte. De aandacht verschoof naar de uitstoot van schadelijke stoffen. Het begon met benzeen. Gehaltes van 10 procent waren destijds heel normaal, veel dus vergeleken met het huidige maximum van één procent. 'Esso zat al direct dichtbij dat lage percentage, omdat onze aromatenfabriek benzeen nodig had. Het probleem bij de benzineproductie was echter dat benzeen een hoog octaangetal heeft. Als je die stof eruit haalt, moet je dus iets anders verzinnen om het octaangetal op peil te houden. Eén mogelijkheid was het toevoegen van lood, een andere het toevoegen van oxygenaten, dat zijn zuurstofhoudende bestanddelen. Lood was op den duur geen houdbaar alternatief, doordat de samenleving zich er bewust van werd dat ook een minimale hoeveelheid lood invloed kan hebben op de gezondheid van met name kinderen. Bovendien vereiste de invoering van de katalysator dat er geen lood meer aan de benzine zou worden toegevoegd.'

<Het is de kunst zo efficiënt mogelijk te produceren zonder kwaliteitsgrenzen te overschrijden en vervolgens te garanderen dat de producten tot in de autotank op specificatie blijven.>

Auto/Oil | De steeds strenger wordende milieueisen hebben daarna de specificatie van benzine en andere brandstoffen verder doen veranderen. Als kwaliteitsdeskundige was Carel Stapel hierbij nauw betrokken, in het bijzonder bij de standaardisatieprocessen die volgden op de Auto/Oil-programma's van de Europese Unie. Het uitgangspunt was eenvoudig: onafhankelijk wetenschappelijk onderzoek naar de luchtkwaliteit in een aantal grote Europese steden moest de basis vormen van toekomstige Europese wetgeving. Vervolgens moest de meest kosteneffectieve oplossing worden gekozen om die luchtkwaliteit te verbeteren. En dat bleek niet altijd even eenvoudig. Een sprekend voorbeeld is het zwavelgehalte in benzine en diesel *. Bij de verbranding ontstaat zwaveldioxide, dat bijdraagt aan de verzuring van het milieu. Maar hoever moet je gaan met ontzwaveling? Wat levert die laatste verwijderde microgram eigenlijk op? De kosten van ontzwaveling stijgen fors naarmate de resthoeveelheid daalt. Bovendien kost het proces veel energie, waardoor weer meer CO2 vrijkomt.

* Op 1 januari 2005 mag in de EU het zwavelgehalte van benzine én diesel niet hoger zijn dan 50 milligram per kilogram oftewel 50 ppm. Bovendien moeten diesel en benzine met niet meer dan 10 ppm zwavel in alle lidstaten verkrijgbaar zijn.

Het zijn allemaal perfect rationele overwegingen die tot de onweerlegbare conclusie leiden dat je ook op milieugebied niet het onderste uit de kan moet willen halen. En toch draait het er niet zelden op uit dat de olie-industrie wettelijk verplicht wordt investeringen te doen die noch in economische, noch in ecologische zin rendabel zijn. Carel Stapel heeft de verklaring: 'Wij leunen traditioneel op wetenschap en efficiency, maar vergeten nogal eens dat gelijk hebben niet hetzelfde is als gelijk krijgen. De auto-industrie begrijpt dit beter; die vindt vaak meer gehoor bij de wetgever, doordat er zoveel meer mensen bij hen werken dan bij de oliemaatschappijen en autofabrikanten nationale "kampioenen" zijn waaraan landen prestige ontlenen. De wetenschappelijke feiten, waar wij zoveel belang aan hechten, kunnen daardoor in de verdrukking raken.'

Eén pot nat? | De wettelijke eisen waaraan oliemaatschappijen moeten voldoen, zijn voor iedereen in Europa hetzelfde of zullen het binnen afzienbare tijd zijn. Dat is goed, want een level playing field voorkomt concurrentievervalsing. Maar voor de betrokken bedrijven wordt het er zo niet eenvoudiger op zich te onderscheiden met de kwaliteit van hun producten. Iedere marktpartij heeft weliswaar zijn eigen additievenpakketten voor onder andere reiniging en smering van de motor, maar de betekenis daarvan ontgaat de meeste consumenten. De auto moet gewoon zonder problemen rijden. Aangezien alle producenten dat garanderen, beschouwt de klant de verschillende benzinemerken letterlijk als één pot nat. Waarmee kun je dus nog opvallen? Milieu is een optie, maar de ervaring leert dat te weinig automobilisten in de Benelux bereid zijn daarvoor een extra prijs te betalen. 'Kwaliteit is vanzelfsprekend; productreclame werkt dus niet. In de ons omringende landen, met name Duitsland, is dat anders. Daar slaan ze elkaar als het ware om de oren met hun additievenpakketten. Elke poging die op onze markten is ondernomen om hetzelfde te doen, is in feite mislukt. Kwaliteitswinst kunnen wij dan ook vooral halen bij de opslag en het transport van de producten en natuurlijk door de manier waarop je met je klanten omgaat. Het is de kunst zo efficiënt mogelijk te produceren zonder kwaliteitsgrenzen te overschrijden en vervolgens te garanderen dat de producten tot in de autotank op specificatie blijven. En daar zijn wij dankzij onze management- en kwaliteitssystemen heel goed in.'

Zie verder:

Wat betekent het octaangetal?